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湖北建始官方媒体深入剖析官店“黑水”事件  

2013-11-22 09:57:08|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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                                                              记者 吉龙


  ◆从6月初开始,连续3个月的干旱,让官店集镇群众饱受缺水之痛。启用紧急备用水源后,却因水质问题引发网民质疑。县水利局工作人员在回复网友质疑时一句“秦火火是最生动教训”掀起了网络上一片“讨伐声”,事件迅速升温,引起了国内诸多媒体关注。面对网络舆情和网络监督,我们应该怎么办?官店“黑水”事件带给我们思考。
  【处置措施】
  官店自来水原水库告急,临时启用新水源点。在新水源点可能有黑水的情况下,官店自来水管理部门未事先告知。据相关材料显示:8月11日左右,自来水就成黑色,而直到15日才发布通告。
  8月15日,官店集镇发布通告,解释“黑水”原因。此时解释虽然稍显被动,但为时未晚。然而通告中由于部分言辞存在歧义,引发了新的质疑,即从原本对自来水为什么会黑的质疑转移到官店自来水管理部门在应对群众质疑的态度上来。
  8月18日,建始网删除《官店自来水先黄后黑,有腥气,专家说无害健康的贴子》。在网络技术如此发达的当今,不是以公开信息的诚恳态度面对,而是依旧通过堵的方式来试图平息事件,在一定程度上既影响了官方媒体的权威性和公信力,也是对网络时代特性不了解的体现。
  8月28日,恩施晚报对该事件进行报道。通告发布人以“文字水平不高”为由表达歉意,这样的答复让网民对其处理问题的诚意表示怀疑。回应网络监督,表达歉意不是简单地找个理由,更应不遮丑、不避短,敢于承认错误,以知错能改的态度赢得信任。
  9月11日,“秦火火是最生动教训”的回复。整体来看前半部分对原因分析已经达到目的,但后半部分的语气和言辞很失水准。作为一个部门的发言人,不应带有个人感情对网络监督和留言进行评论。其回复中的一字一句都代表部门观点。这样的回复无疑将网民的焦点由自来水进一步转移到部门作风上来,使一个单纯的事变成了复杂的问题。
  ◆9月13日,水利局领导当面道歉,网上发布道歉声明,同时建始网发布黑水事件真相调查,就其原因、关注热点、解决办法等一一作了解答。真诚的态度和权威信息的全面准确发布使事件得以快速平息。
  【处置总结】
  1.高度重视舆情。领导干部要高度重视网上的舆情信息,特别是各种舆论监督信息,将了解舆情作为工作的必备功课。
  2.认真分析舆情。针对网络监督提出的质疑应认真分析其核心观点,及时回应其核心观点,不要说多话,引出更多方面的质疑。
  3.明确责任主体。很多网络监督最终发展成为网络事件,引起较大的负面影响,主要原因是回应舆论的主体不明确,当事人不愿出面回应,当事的单位和主管部门不愿意承担责任,延误了引导舆论的时机,结果闹大。
       4.深入调查核实。以往对待舆论监督,实在躲不过去的时候,往往简单调查,敷衍了事,以简单的信息通报来回应监督。而网络时代,政府的信息发布面对的是所有的网民,他们用全部的知识和智慧查找问题和漏洞,没有什么能瞒得住。

  5.一步处理到位。对于调查中发现的问题,以往处理采取“关起门来打孩子”的做法,教育从严、处理从宽。网络时代,这种做法会让人觉得主管部门和单位包庇袒护当事人,甚至会引起对单位和领导是否存在关联责任的质疑。结果袒护不成反而引火烧身。
  6.主动积极回应。网络监督出现后,网民都在关注有关部门采取了哪些措施。如果看不到回应,网民更会感到主管部门在躲避责任,还会提出新的质疑,务求得到令人信服的答复。第一时间、全面准确、透明客观的发布权威信息才能抢占主动权。
  7.勇于承认错误。面对问题和错误,政府部门要以诚恳的态度敢于承认,不要企图以小错掩饰大错。将真诚的歉意和知错就改的态度和行动摆在公众面前,要比试图掩饰错误,或者只改不说要好得多。
  ◆官店“黑水”事件是政府部门缺乏网络舆情应对常识的典型案例,其处置过程中接连出现失误,是导致事件迅速在全国产生影响的主要原因。分析整个处置过程,我们不难发现其中有很多不当的处理措施和误区。
  【事件启示】
  ①启示一:放下架子。一些官员对网络的特点认识不清,面对网上舆情危机、常常摆出一副高高在上的姿态,结果把自己摆到了民意的对立面,事件处理越发被动。
  ②启示二:不能一堵了之。在网上舆情爆发后,一些工作人员首先想到的就是删帖和堵塞言论。殊不知,网络传播点多面广,一删了之的做法显然行不通。
  ③启示三:把握处置时机,从8月12日第一帖发出,到9月11日官方认证用户进行回复,整一个月的时间。面对网络舆论,我们要坦然面对,不遮掩、不忽悠、不欺骗。透明的信息,开放式的报道,人本化的沟通才会产生积极效应。
  ④启示四:审慎发布结论。重视网上舆情需要严谨的态度,如果为了应付而应付,随意发布信息,企图转移舆论焦点,非但不利于舆情引导,还会致使群众的更多质疑和不满,进而成为网上舆论的攻击对象。这里所说的仓促是指在发布信息和结论之前未对信息进行仔细研究,出现很明显的失误和新的攻击点。
  ⑤启示五:处理部门分工明确。当事部门仅需事情原因、责任人处理和解决途径进行解释说明,是否构成散步谣言属于公安部门管理,是否发布调查结果属于媒体和监督检测部门。只有分工明确,各负其责,才能保证以公正、公平的姿态展现在公众面前。(编辑向阳)
信息来源:建始网,发布日期:begin-->2013-11-12 13:58
http://www.hbjs.gov.cn/art/2013/11/12/art_322_528813.html

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